Des commerçants pas comme les autres

Depuis la nuit des temps, ceux qui ont pour mission première de soulager le mal et d'apporter le réconfort aux populations sont installés au cœur des villes. Si la médecine et les soins ont évolué depuis l'Antiquité, la proximité des métiers de santé est toujours restée une constante. Aujourd'hui encore, seuls les hôpitaux surdimensionnés migrent parfois à la périphérie des villes, faute de place pour accueillir les malades. Un éloignement qui ne facilite pas toujours la vie des malades et des familles. Des métiers de santé présents "en bas de chez nous", il ne reste que les pharmacies, les opticiens, les dentistes et les enseignes paramédicales, par ailleurs de plus en plus nombreuses. Au plus près des gens, ces boutiques sont nécessaires et préservent le lien social.

Les opticiens par exemple, métier ancestral, jouissent d'une implantation urbaine sur tout le territoire. En France, on en compte selon les régions environ 25 pour 100 000 habitants. Le célèbre lunettier Optic 2000 couvre ainsi tout le territoire national et bien au-delà. Ses 1200 opticiens sont installés en région parisienne ou à Saint Barthélemy, en Suisse, en Nouvelle Calédonie ou à la Réunion. Un vaste territoire et une présence qui répond aux besoins de plus en plus grand des populations en équipement optique. Partenaires privilégiés de la médecine générale, les pharmaciens sont eux aussi des professionnels incontournables de la santé. Le site de l'association ATD Quart-monde écrit à leur propos : « plus que simplement remettre les médicaments, le pharmacien a une activité d’écoute et de conseil. Les personnes précaires sont très sensibles à leur discrétion, à l’absence de jugement et à la volonté de rendre compréhensible le jargon médical. Le pharmacien offre aussi parfois une souplesse de paiement très appréciable dans les situations difficiles. ». Des professionnels qui s’organisent pour mieux répondre aux attentes des malades mais qui s'organisent aussi entre eux.C’est le cas du Giphar, le groupement coopératif qui rassemble 1350 officines indépendantes et à qui il apporte une aide logistique y compris informatique pour aider à la satisfaction du client final.

Certes les officines pharmaceutiques ont beaucoup évolué, et, à l'image des drugstores américains, apparaissent comme des commerces où l'on trouve des produits en tout genre (hygiène, beauté, confort), mais l'essence du métier reste le contact humain.
Dans un livre blanc publié en 2008, l'Ordre les pharmaciens s'interrogeait : « les préparations ont été largement remplacées par des produits industriels pour presque toutes les formes pharmaceutiques. On peut acheter des médicaments dans des supermarchés, dans des « drugstores » ou sur des marchés. On peut aussi se les procurer par la poste ou sur Internet, ils sont vendus par des personnels de santé, avec l’aide de machines assurant une délivrance électronique. Dans ces circonstances, il est pertinent de poser la question suivante : a-t-on encore besoin de pharmaciens d’officine ? Quelle est la valeur ajoutée des services de la pharmacie ?». Des questions auxquelles le document apporte un début de réponse : « L'inflexion qu’impliquent ces différentes perspectives ne sera pas facile à prendre. Mais l’officine a des atouts sérieux, qu’elle doit continuer à mettre en avant : la qualité, la sécurité, la proximité et le service au patient. Il lui faut approfondir et rationaliser dans cette direction en mettant le patient au centre de son action. »Une démarche qui s’apparente au concept de RSE (responsabilité sociale des entreprises) qui intègre dans la vie des entreprises les préoccupations sociétales.

L’attention portée au patient se matérialise également dans les métiers d’aide à la personne et aujourd’hui de nombreuses enseignes paramédicales s’installent au cœur des villes. On y trouve tous les produits de soins et de confort, lits médicalisés, fauteuils roulants, matériel orthopédique, permettant d’améliorer la vie quotidienne des malades. Le personnel qualifié y est aussi en mesure d’écouter et de dialoguer avec eux pour mieux répondre à leurs demandes. Cette notion de service, on la retrouve également dans les enseignes commerciales comme Optic 2000. L'enseigne a créé il y a quelques années les centres agréés basse-vision destinés à venir en aide aux malvoyants. Les opticiens d'Optic 2000 sont formés et certifiés pour être à même de conseiller cette population sur les meilleurs équipements, mais aussi en les aider dans toutes leurs démarches, et par exemple en fournissant les renseignements sur les aides financières dont ils peuvent bénéficier. Yves Guénin, secrétaire général du groupe Optic 2000, explique sur le site Come 4 news : "Nos opticiens ont été formés à cette prise en charge individualisée en collaboration avec les orthoptistes. Chaque rendez-vous dure environ 1h30 : le déficient visuel peut poser toutes ses questions, tester les aides les plus adaptées à son cas, et est informé des financements possibles".

Se mettre au service des particuliers et défendre la proximité comme le fait un réseau d'opticiensou de pharmaciens: l'idée fait son chemin. En septembre 2011, la Fédération du service aux particuliers (FESP) et le Syndicat des entreprises de services à la personne (SESP) ont rejoint le Manifeste des Services et Commerces de Proximité. Au total, ce sont 2 500 entreprises qui veulent promouvoir et défendre le « concept d'économie de proximité ». Un manifeste qui souligne le rôle joué par les entreprises "en tant que moteur économique et de dynamisation des territoires, en zone rurale comme en zone urbaine".

Pour aller plus loin :

La pharmacie d'officine en France : bilan et perspectives

Le Manifeste des Services et Commerce de proximité

L’insertion du pharmacien dans son environnement social