En France l'e-commerce s'enracine profondément



La Rédaction
Vendredi 20 Septembre 2013

Deux récentes études, l'une publiée par l’Ifop et Wincor Nixdorf, l'autre par l'Institut Ginger, témoignent de changements significatifs dans les habitudes de consommation des Français. Ces derniers sont de plus en plus nombreux à utiliser internet pour faire leurs achats quotidiens, mais ne fréquentent pas moins les commerces physiques qu’auparavant, alors que le désamour de ces derniers est plus fort que jamais.


Photo : Ian Muttoo
Photo : Ian Muttoo

Le désamour des Français pour le commerce physique s'accentue

Selon le dernier baromètre de l’Ifop et Wincor Nixdorf, « Les Français et les points de vente connectés », 70 % des Français n'aiment pas faire leur course dans les grandes surfaces. Un désintéressement qui s'est accentué au regard du précédent baromètre de l'Ifop et Wincor Nixdorf, car en 2010, 41 % des Français déclaraient qu'ils aimaient bien faire leur course en grande surface, contre 30 % seulement cette année. Un désamour grandissant qui s’explique notamment par la crise, car cette dernière a apporté des contraintes supplémentaires en termes de temps et d’argent, mais l’amélioration de la qualité de service des e-commerçants, a également joué en défaveur des grandes surfaces, autant que la hausse importante du taux d’équipement des ménages. Deux tiers de ces derniers disposent aujourd’hui d’un accès internet, et se connectent régulièrement pour faire leurs courses. Du moins, pour faire des recherches sur des produits, faire des comparaisons, ou rechercher des promotions ou bons plans, car la majorité des internautes continuent de se rendre en grande surface pour effectuer leurs achats, ou récupérer les produits qu’ils ont payés en ligne. Le temps perdu en grande surface serait donc la principale raison du désamour des Français pour ces dernières. Le temps qu’ils y passent n'a d'ailleurs pas cessé de diminuer en dix ans, alors que le temps passé sur internet n’a cessé d’augmenter.

Les Français aiment faire leurs courses sur internet

Alors que les grandes surfaces restent le lieu où les Français passent le plus de temps pour faire leurs courses, mais que ces derniers n'aiment pas s'y rendre, le baromètre de l’Ifop et Wincor Nixdorf témoigne également d'un fort engouement pour les achats en ligne. Que ce soit pour les courses alimentaires, ou les achats de biens électroménagers ou encore pour l’habillement, les Français passent presque autant de temps à faire leur course sur internet, qu'en grande surface. Pas moins de 70 % des Français affirment d'ailleurs aimer faire leur course sur internet, non seulement pour gagner du temps et avoir accès à un plus large choix de produits, mais aussi pour profiter d'une meilleure qualité de service. Sur ce point, les efforts des e-commerçant semblent avoir été importants au cours des dernières années, car 79 % des Français affirment être satisfaits voir très satisfaits de la qualité de service offert par les sites marchands. Une satisfaction qui contraste avec le désamour des grandes surfaces, dans lesquelles il faut faire la queue pour passer à la caisse, perdre du temps pour trouver un produit dans les rayons, etc. Pour autant, si le gain de temps est le principal moteur des Français, les internautes consommateurs restent attachés au commerce physique.

L'importance de toucher les produits

L'étude de l'Institut Ginger révèle quant à elle, un besoin bien ancré dans les habitudes de consommation des Français, celui de toucher et tester le produit avant de l'acheter. Un besoin plus présent chez les ouvriers que les cadres et autres CSP+, mais qui confirme que les commerces physiques ne sont pas prêts de voir leur fréquentation diminuer. La majorité des internautes choisissent d’ailleurs l’option "click & collect", une option qui leur permet de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin. Les consommateurs français, même les plus connectés, restent donc attachés au commerce physique, et ce, pour plusieurs raisons. D’abord par besoin de toucher et tester les produits avant de les acheter, car 68 % des Français faisant leurs achats sur internet se rendent malgré tout en magasin pour cette seule raison, même si certains s’y rendent également pour le plaisir de faire leur course en magasin. En effet, s’il est vrai que les courses en grande surface sont une corvée pour les uns, d’autres considèrent le moment des courses comme une activité à part entière. Cependant, même si la hausse du nombre des achats sur internet n’a pas eu une incidence importante sur la fréquentation des grandes surfaces et autres magasins, il n’est pas dit que l’attachement au commerce physique perdure, car les consommateurs numériques veulent désormais avoir en magasin, la même qualité de services qu’en ligne.

Le consommateur français : toujours plus exigent

Selon la directrice générale de l’institut Ginger, Valérie Alasluquetas, le risque que le commerce physique ne sache pas s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs français n’est pas à prendre à la légère. En effet, en prenant l’habitude d’aller sur internet avant d’acheter, les Français se familiarisent avec une qualité de service supérieure, et n’envisagent plus de faire leur course sans comparer les prix. De plus, les e-commerçant proposent un choix de produits, beaucoup plus vaste, que les commerçants physiques, et la déception est souvent au rendez-vous lorsqu’un produit recherché par un consommateur manque à l’appel en rayon. Sachant que lorsqu’un consommateur ne trouve pas un produit chez un commerçant physique, il l’achète sur internet, la fréquentation des magasins pourrait diminuer en cas de déception récurrente. D’où l’importance pour les commerçants physiques de s’adapter aux nouvelles exigences des consommateurs. Ils ne veulent pas perdre leur temps, ils veulent acheter moins cher, et pouvoir comparer les produits qu’ils achètent. Alors pour les satisfaire, l’intégration de solutions innovantes telle que le suivi de parcours via Smartphone est devenue une priorité. Mais plus important encore, il faut savoir que les consommateurs faisant le déplacement en magasin recherchent les conseils des vendeurs. Des conseils souvent complémentaires aux informations recueillies sur internet, et qui favorisent l’acte d’achat. Les grandes surfaces et autres commerçants physiques ont donc tout intérêt à améliorer la qualité de leur force de vente, et ce, sur tous les terrains, car le principal enseignement des études de l’institut Ginger et l’Ifop et Wincor Nixdorf est que la consommation cross-canal s’impose de plus en plus en France.

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