La confiance des consommateurs sur le web



Mercredi 21 Mai 2014

Quel type de contenu sur le web vous influence le plus dans votre acte d'achat ? C'est la question que Nielsen a posée à un panel de 900 consommateurs, lesquels ont à leur disposition un volume énorme d'informations avant d'effectuer un achat.


"La capacité des internautes consommateurs à accéder une pluralité de sources d'information a fondamentalement transformé le processus de décision d'achat" résume l'institut Nielsen dans son étude "The Role of Content in the Consumer Decision Making Process ". En d'autres termes, le consommateur est à l'affut de toute nouvelle information qui viendra lui apporter de nouvelles options ou nuancer son appréciation initiale sur un produit.

Les contenus de confiance

Pour Nielsen, l'enseignement essentiel de cette étude, c'est que les consommateurs font aujourd'hui 5 fois plus confiance dans les contenus dits "de confiance" qu'il y a 5 ans. Que sont les contenus de confiance ? Ils ne sont pas là où on les attend annonce Nielsen. Les marques soufrent aujourd'hui d'une perte de confiance de la part des consommateurs, tout comme les avis de clients, qui ne sont plus globalement aussi authentiques qu'auparavant selon les internautes.

Les experts mieux jugés que les marques

Experts et blogueurs sont mieux perçus que les sites des marques lorsqu'il s'agit d'obtenir un avis objectif sur un produit, 50% des personnes interrogées indiquant ne pas aller sur le site officiel du produit ou de la marque dans ce but.
 
Les avis d'utilisateurs sont quant à eux considérés comme plus ou moins efficaces en fonction de la catégorie de produits concernée. Les utilisateurs de jeux vidéo sont ainsi jugés plus fiables. Tout comme les mamans lorsqu'il s'agit de juger des sièges auto pour enfants. D'une manière générale, 53% des consommateurs font aujourd'hui confiance aux avis d'utilisateurs, comparé à 71% en 2007. La palme de la perte de confiance revient aux sites de tourisme, plateformes de réservation hôtelière, où la guerre des faux avis fait rage entre concurrents.

A noter que, dans le but d’aider à retrouver la confiance entre le e-commerce et le consommateur, l'Afnor a publié le 4 juillet 2013 une nouvelle norme, appelée NF Z74-501 qui vise à authentifier et à garantir les avis en ligne des consommateurs. Dans la pratique, cette norme recommande une méthode de collecte, de modération et de restitution des avis, en exigeant des sites qu'ils fournissent la preuve de la consommation du produit par l'utilisateur-témoin. Avec bien sûr la stricte interdiction d'acheter de faux avis.

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