Les incivilités au bureau, c'est insupportable



Valérie Dumas
Lundi 16 Juin 2014

La version française de la célèbre Harvard Business Review consacre, dans son numéro de juin-juillet 2014, un article aux incivilités au travail, un phénomène croissant qui coûte de plus en plus cher aux entreprises. Une étude du cabinet Eleas confime l'ampleur du phénomène.


Les incivilités au travail ont des conséquences très négatives. On ne mesure pas assez les effets des incivilités sur les salariés qui en sont victimes. Non seulement, ils deviennent moins créatifs car ils se sentent moins respectés, mais la qualité de leur travail diminue sensiblement. Le plus gênant, c'est que ces incivilités sont difficilement repérables par les managers et qu'elles peuvent revêtir des formes extrêmement variées, et plus ou moins graves.

De véritables risques psycho-sociaux

Qui n'a pas été tenté un jour de faire remarquer à un de ses collègues qu'il ne dit jamais bonjour, ou à un autre qu'il fait trop de bruit au téléphone ou dans les espaces communs ? A priori sans gravité, les incivilités peuvent devenir insupportables lorsqu'un collègue arrive systématiquement en retard ou qu'un autre prend l'habitude d'interrompre systématiquement ses interlocuteurs ou de leur couper la parole. A la longue les incivilités usent, stressent et deviennent de véritables risques psycho-sociaux.

Selon une étude menée par le cabinet Eléas, spécialisé dans la lutte contre les risques psychosociaux, la crise économique ne fait qu'aggraver la situation. Interrogé par le Fogaro, le responsable de l'étude explique : "Les entreprises manquant d'effectifs, les salariés ont une charge de travail plus lourde... Lorsqu'on a moins le temps, on est moins attentif à l'autre. Et lorsque le climat dans l'entreprise est mauvais, que les salariés craignent pour leur emploi, ils ont aussi tendance à surinterpréter chaque geste. La sensibilité à l'incivilité augmente."

Un effet désastreux en magasin

Dans le cas d'incivilités provoquées par des vendeurs, en magasin par exemple, l'effet sur la clientèle est désastreux, même si l'attitude irrévérencieuse n'est pas dirigée contre le client mais vers un autre employé. Il a été démontré que dans les deux cas, il y a de fortes probabilités pour que le client quitte le magasin sans rien acheter car il va généraliser l'attitude du vendeur indélicat à l'ensemble des vendeurs, voir à la marque elle-même.

La palme des incivilités revient sans doute aux bureaux de poste où, chaque jour, surviennent entre 7000 et 8000 incivilités. Une situation à ce point préoccupante que l'ensemble des salariés au contact des clients a été formé à la gestion des incidents.

En savoir plus :
Le coût de l'incivilité : Le manque de respect dégrade le moral... et les bénéfices / HBR, juin-juillet 2014.


Notez




News les plus populaires