Travailler ou faire pipi



Vendredi 25 Mars 2016

Hier, une situation digne de Kafka a secoué les employés de la société Teleperformance France. Certains salariés devaient envoyer un email à leur supérieur pour demander d’aller aux toilettes. Depuis, le « bug » est réparé.


L’erreur est humaine. C’était sans doute une bourde, mais difficile de ne pas se faire l’écho de la boulette. La société Teleperformance France s’est en effet emmêlée les pinceaux en terme de paramétrage. En cause, un « logiciel mis en place à la demande de leur client, SFR-Numéricable, pour lister les temps de présence et d'absence de ses opérateurs », rapporte Le Figaro.
 
Dans la pratique, les employés de la société toulousaine Teleperformance qui testaient le programme, se sont retrouvés à devoir envoyer un email à leur supérieur afin de pouvoir se rendre aux toilettes. Depuis, malgré des remous, la situation kafkaïenne est rentrée dans l’ordre. Hier en revanche, c’était totalement absurde : des téléopérateurs étaient « contraints d'envoyer un mail à leur supérieur même pour aller aux toilettes. »
 
En effet, avec le logiciel en l’état, « le téléopérateur qui désire une pause dans les appels avec les clients devait demander par mail l'autorisation. Et qu'il s'agisse d'un motif professionnel pour rentrer des informations ou privé, c'est le destinataire, le responsable d'équipe, son binôme ou encore celui dit le « vigiste » qui est appelé à donner son aval, ou non », rappelle Le Figaro.
 
Le président de Teleperformance, Lucio Apollonj, explique au Figaro : « nous avons installé un nouveau logiciel de flux qui permet de diriger l'appel vers un opérateur (…) Il s'est agi simplement d'un problème de paramétrage que nous avons changé. » Bonne nouvelle donc. Les salariés vont pouvoir faire une pause pipi sans demander une autorisation.
 
En cause, le logiciel de « gestion de flux des appels » créé pour SFR-Numéricable. Dans la pratique, il reste critiqué, notamment par Thierry Godec, le délégué CFDT de l'entreprise située à Blagnac dans la banlieue de Toulouse : « ce logiciel oblige en fait les téléconseillers à travailler plus vite car il limite le temps dont ils disposent par exemple pour historiser l'appel qu'ils viennent d'avoir. » A priori, selon l’avocat Éric Rocheblave, spécialiste du droit du travail, interrogé par Le Figaro : « aucune disposition légale encadre la pause pipi. » Ah, ouf.

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